Chúng tôi trân trọng góp ý phản hồi của quý vị. Những lời khen, lời đề nghị và khiếu nại về dịch vụ của chúng tôi sẽ giúp chúng tôi làm tốt hơn.

Chúng tôi cố gắng cung cấp dịch vụ thật tốt cho khách hàng, nhưng chúng tôi biết đôi lúc sự việc có thể không như mong muốn. Nếu trường hợp này xảy ra, quý vị có thể cho chúng tôi biết.

Trang này giải thích cách:

• cung cấp cho chúng tôi góp ý phản hồi về cách chúng tôi giải quyết khiếu nại, và/hoặc
• nộp đơn khiếu nại về dịch vụ của chúng tôi.

Quy trình khiếu nại và góp ý phản hồi dịch vụ của chúng tôi không bao gồm những trường hợp quý vị chỉ không hài lòng về kết quả khiếu nại một công ty tài chính, (bao gồm quyết định chúng tôi đưa ra về một khiếu nại), thay vì việc chúng tôi cung cấp dịch vụ cho quý vị ra sao. Khi AFCA đưa ra quyết định, thì đây sẽ là quyết định sau cùng về một khiếu nại. Quyết định này không thể được phúc thẩm thông qua AFCA.

Cách quý vị có thể góp ý phản hồi cho chúng tôi

Nếu quý vị không cần chúng tôi hồi đáp, cách đơn giản nhất để chia sẻ góp ý phản hồi của quý vị là điền mẫu góp ý phản hồi trực tuyến và chọn Lời khen hoặc là Đề nghị. Quý vị cũng có thể chia sẻ trải nghiệm với chúng tôi qua email, qua điện thoại hoặc viết thư.

Cách quý vị có thể khiếu nại về dịch vụ của chúng tôi

Nếu khiếu nại với chúng tôi về dịch vụ chúng tôi cung cấp cho quý vị, chúng tôi sẽ điều tra và cố gắng giải quyết vấn đề trực tiếp với quý vị. Nhưng nếu chúng tôi không thể, Thẩm định viên Độc lập của AFCA có thể tái duyệt khiếu nại của quý vị về dịch vụ một cách độc lập và đề nghị chúng tôi cần làm gì để giải quyết bất cứ vấn đề dịch vụ nào được nêu lên.

Để khiếu nại về dịch vụ của chúng tôi, quý vị có thể:

• Trước hết hãy nói chuyện với người đang làm việc với quý vị. Nói chung, cho dù quý vị là khách hàng hay hội viên một công ty tài chính AFCA, người này sẽ là người quản lý vụ việc của quý vị. Trong hầu hết trường hợp, họ sẽ giải quyết vấn đề cho quý vị ngay.
• Nếu cảm thấy chúng tôi không giải quyết được vấn đề, quý vị có thể yêu cầu người quản lý xem xét khiếu nại dịch vụ của quý vị.
• Hoặc là quý vị có thể điền mẫu góp ý phản hồi trực tuyến và chọn “Khiếu nại dịch vụ về AFCA”. Quý vị sẽ nhận được số tham chiếu riêng rẽ trong vòng vài ngày làm việc.

Nếu không biết phải liên lạc với ai, hãy gọi cho chúng tôi qua số 1800 931 678 và chúng tôi sẽ cử người có thể giúp liên lạc với quý vị.

Cách chúng tôi giải quyết khiếu nại về dịch vụ của chúng tôi

Nếu quý vị nộp đơn khiếu nại về dịch vụ, chúng tôi sẽ điều tra và xem xét mối lo ngại của quý vị và giải quyết chúng.

Nếu khiếu nại của quý vị cần có hành động thêm, chúng tôi sẽ làm việc với quý vị để tìm giải pháp phù hợp.

Khiếu nại về dịch vụ của chúng tôi phải được nộp trong vòng sáu tháng kể từ khi việc khiếu nại về công ty tài chính liên quan được khép lại.

Quý vị có thể khiếu nại về vấn đề dịch vụ nào

Chúng tôi có thể xem xét những khiếu nại về dịch vụ của chúng tôi, như là:

• tính chuyên nghiệp, năng lực và thái độ của các nhân viên AFCA
• giao tiếp
• công bằng và chính trực
• đúng lúc
• tuân thủ quy trình của chúng tôi.

Ai có thể khiếu nại

Cả người tiêu dùng hoặc doanh nghiệp nhỏ đã nộp đơn khiếu nại về một công ty tài chính với chúng tôi, hoặc một công ty tài chính là hội viên của AFCA cũng có thể khiếu nại về dịch vụ của chúng tôi.

Những khiếu nại dịch vụ nào chúng tôi không thể xem xét

Chúng tôi không thể giải quyết các khiếu nại về dịch vụ của chúng tôi chỉ đơn thuần về kết quả khiếu nại một công ty tài chính.

Ví dụ, nếu như:

• quý vị lo ngại rằng chúng tôi không thể xem xét khiếu nại công ty tài chính vì vấn đề không thuộc thẩm quyền của chúng tôi, hoặc
• quý vị không hài lòng với kết quả hoặc nội dung của quyết định chúng tôi đưa ra.

Đây là những vấn đề chúng tôi không thể xem xét qua quy trình giải quyết khiếu nại dịch vụ của chúng tôi.

Quý vị cần cung cấp những thông tin nào trong khiếu nại dịch vụ của mình

Khi điền mẫu góp ý phản hồi trực tuyến về dịch vụ của chúng tôi, quý vị nên nêu càng cụ thể càng tốt, và cung cấp thông tin hỗ trợ cho phản hồi của quý vị. Thông tin có thể bao gồm chi tiết email hoặc các cuộc gọi giữa quý vị và người phụ trách vụ việc của quý vị, các tài liệu chúng tôi cung cấp cho quý vị và tài liệu quý vị cung cấp cho chúng tôi.

Những kết quả nào về khiếu nại dịch vụ chúng tôi có thể đưa ra

Có nhiều kết quả và phán quyết có thể được đưa ra về khiếu nại dịch vụ của chúng tôi. Những điều này bao gồm:

• Giải thích quy trình và thông tin của chúng tôi về cách giải quyết khiếu nại của quý vị
• Giải quyết vấn đề quý vị nêu lên
• Có lời xin lỗi nếu chúng tôi không đáp ứng được tiêu chuẩn dịch vụ
• Thay đổi cách chúng tôi giải quyết khiếu nại công ty tài chính của quý vị
• Liên tục theo dõi vụ việc
• Huấn luyện nhân viên của chúng tôi
• Có thể bồi thường thiệt hại không liên quan đến tiền bạc trong những trường hợp thích hợp.